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“双11”期间网络消费存在的问题及建议

每年11月11日,以天猫、京东和苏宁易购等平台为代表的大型电子商务网站进行的大规模打折促销活动,已逐渐成为互联网上最大规模的商业促销活动。在促进了网络经济发展的同时,“双11”也暴露出网络交易信息不对称、交易虚拟性等因素导致消费者权益得不到保障的问题,消费者权益受损的现象日益严重。下面,将结合金华市基本情况,浅析“双11”网购热潮中存在的问题及建议。

(一)电子商务发展迅猛。最新数据显示,2019年,金华市淘宝村数量增至334个,较2018年前移两位,重夺全国第一。同时,金华市拥有淘宝镇数量42个,居全国第三;永康淘宝村数量增至124个,继义乌之后新晋为超大型淘宝村集群。当前,浙江省电商产业园遍布下辖11个地级市,全省与电子商务相关的产业园数量达到了400多个,金华拥有63个,居全省第二。目前,金华市拥有网络平台39家、主要平台的网店18.5万余家、企业网站1.2万余家。

(二)双十一的“乐”与“愁”。根据阿里最新数据,2018年金华市“双11”全天交易额17.73亿元,2019年全天交易额21.9亿元,同比增长24%。与此同时,2017年我市“双11”期间共接收投诉161件。2018年“双11”期间共接收投诉件1297(全国12315平台1130件),同比增长705.6%。网购消费投诉主要集中在四大类。一是商品质量问题,例如有些网店实物与图片相差极大,产品质量有瑕疵、以旧翻新、以次充好、产品无法使用、出售假冒伪劣商品等,此类投诉占总投诉量的42.8%;二是网店开展虚假促销活动,例如未告知优惠限制条件,活动规则复杂。以优惠活动吸引后不兑现的占总投诉量13.6%;三是物流问题,发货时间长或延迟发货、商品损坏等;四是售后服务问题,买家隐私泄露、退货困难,退货运费由买家承担等。

(一)主体责任缺失。部分平台经营者注重规避法律风险,致使消费者权益依然无法得到保障的现象频发,主要表现在以下几个方面。一是网络商品良莠不齐,消费欺层出不穷。一些无良商家通过误导性的文字说明和经过技术处理的图片介绍商品,出售一些假冒、伪劣、走私产品,造成广大消费者难以区分优劣、辨别真假。二是恶性竞争频发。利用信息的不易追查性,从事商业欺诈和不正当竞争等违法活动。如误导消费、诋毁商家信誉、侵犯知识产权等。三是经营资格真假难辨。不以实名登记,伪造营业执照、授权书等图片蒙蔽消费者。更有甚者伪造交易记录、诚信评价等。四是不承担自身责任。出现争议纠纷时推卸责任,利用网络虚拟性,耗时间,不予理睬。

(二)监管体制缺位。对于网络平台具有用户海量、即时变化等特点,目前执法手段和技术能力难以跟上。一是监管手段单一。仍停留在通过搜索网页、采集信息等方式,面对“双11”铺天盖地而来的数据信息,存在工作量大,效率低的情况。如,营业执照公示要求,没有采用数字化和网络化手段进行在线监管,当营业执照信息发生变更,无法及时发现。二是监管技术落后。对一些投诉、举报跨区域,甚至涉及境外的,无法取得完整的证据。直接导致案件无法办理或是无果而终。如,要求电子商务经营者在个人信息收集、精准营销等方面,没有有效的技术支撑手段,难以实现有效渗入监管,实现违法必究难度比较大。

(三)调解机制失灵。一是网购产品的特殊性。通常都是日用品与服装等,其商品价值较低,并要求较高的灵活性与便捷性。需要更高效、便捷的解决纠纷机制,而传统司法体制难以满足。二是双方自行协商成功率低,先行赔偿责任难落实。由于网络购物环境的复杂性加剧了消费者与经营者之间的不平衡性。一旦经营者不予理睬,拒绝调解,消费者便无计可施。三是协作机制不够健全。市场监管部门受理消费者投诉,一般遵循“被诉方所在地”的“属地管辖”原则。在跨区域投诉案件查处方面,没有畅通快捷的协作机制,协查工作效率不高。

(一)加强网络市场监管法治建设,推进依法监管。一是完善先行赔付制度。目前,国家只是鼓励电子商务平台经营者建立有利于电子商务发展和消费者权益保护的商品、服务质量担保机制。应在条文中明确其法律责任,从而有效实现先行赔付。二是健全市场主体登记法律制度。按照《电子商务法》第十条的规定,除个别情形外,包括自然人网店在内的所有电子商务经营者都应当办理市场主体登记。“个别情形外”包括个人从事零星小额交易活动可不要求其进行市场主体登记。但现行法律、行政法规中并无对不需要进行登记的网络经营活动的规定。因此,无论线上线下、无论企业个人,只要拟从事经营活动,就需依法进行市场主体登记,使电子商务经营者从虚拟走向现实。

(二)加深网络市场监管平台建设,推进以网管网。为提高市场监管部门对电子商务市场监管治理能力,必须推动监管手段和模式创新。一是加快构建国家统一的电子商务监管治理平台。将所有大型平台网络经营者接入监管平台,连接互联网、大数据、人工智能、区块链等技术,实现数据自动采集、自动感知、智能监管等能力在监管平台中的应用。如:在出现违法行为时可直接在监管平台对商家进行下架、关店等操作。以我市互联网监管平台为例,现已将饿了么、美团等大型外卖平台接入,将线上2万多家外卖店全部实现落地化管理。二是打造全方位互通、共享的网络征信评价体系。将网络经营者引入网络征信在线评估体系,将信用良好并经认证的市场主体信息进行公布,并与“放心网店”评价标准挂钩。同时,加大失信联合惩戒力度,开展守信联合激励。

(三)加速网络市场监管环境建设,推进诚信经营。一是净化网购信息环境。严厉打击商业诋毁、虚假信息、虚假评价等违法行为。避免消费者无法充分获取真实信息,进而陷入错误信息、错误评价、错误消费的恶性循环。二是营造电商诚信环境。我市开始试点新开设网店“业前课堂”学习平台,开展诚信联盟建设,已有8318商家加入其中并作出无理由退货承诺,推进行业自律、开展诚信宣传。三是持续推进“放心网店”工作。目前已创建放心网店1051家,后续将继续加强对放心网店的智慧动态管理,强化日常业务指导,优化创建工作,以点带面、积极发挥放心网店在网络市场交易领域的示范引领作用。

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